N의 창고

그런데 신기하게도 노트에 이런 금연과 재흡연 과정에 대한 감상을 몇 차례 반복해 기록하던 어느 날 나는 더 이상 담배를 피우지 않게 되었다. 담배를 피우려다가 문득 ‘한 모금만 들이켜도 그 허망함이 다시 찾아올 텐데 꼭 피워야겠니?’라는 생각이 머리를 스쳤고, 그 이후부터는 스스로 놀랄 정도로 흡연 욕구를 쉽게 참을 수 있었다. 마침내 담배를 끊게 된 것이다.

통제 욕구 도는 통제에 대한 자신감은 종종 내적 욕구의 위력을 과소평가하는 결과를 낳는다. 혹시 금연이나 다이어트를 시도할 때 사전에 몇 번이나 실패할지 예상해서 계획을 짜본 적이 있는가? 즉 내가 의지력을 발휘하는 데 상당한 시간이 필요하다고 생각해 본 적이 있는가? 통제에 대한 자신감은 무모한 낙관주의의 원천이다. 또한 이는 우리가 의지력을 제대로 발휘하지 못했을 때 맛보게 되는 모든 부정적 정서의 원천이기도 하다. 한 번의 실패로 인해 '알게뭐야'라는 심리가 발생하고, 결국 다이어트를 시도한 사람이 마음먹지 않은 사람들보다 더 많이 먹게 된다(역규제 섭식).

자기 절제에는 신체 운동에 비해 훨씬 적은 양의 에너지가 소비되는 셈이다. 그렇다면 우리는 왜 의지력을 발휘할 때 쉽게 에너지 부족을 느끼는 걸까? 우리 뇌가 에너지 소비에 매우 민감하기 때문이다. 즉 전두엽의 에너지 소모를 포착하면, 생존과 직결되지 않는 에너지를 소비하는 자기 절제 활동을 제일 먼저 중단시킨다. 이처럼 쉽게 부하가 걸릴 에너지를 동시에 여러 군데에 사용해야 한다면 더욱 심한 곤란을 겪을 것이다. 만약 당신이 금연과 다이어트를 동시에 시도한다면 둘 다 실패할 가능성이 높다. 한 가지 목표를 세우고 달성한 다음 다른 목표를 실행하는 편이 훨씬 현명하다.

포도당 에너지는 의지력을 비롯해 우리 사고와 결정에 중대한 영향을 미친다. 저혈당 환자들의 경우 평균적인 사람들보다 집중과 부정적 감정 조절에 어려움을 겪는다. 한 연구에서 청소년 범죄자의 90퍼센트가 평균보다 혈당이 낮았다고 한다.

당신 잘못이 아니다.

우리가 무언가를 억제하려고 노력하면 무의식은 그 억제에 성공했는지를 끊임없이 감시한다. 그 생각을 멈추려 해도, 그럴수록 더 떨쳐버리지 못한다. 어떤 본능이든 억제하려고만 하면 그 반작용이 더 강하게 작동한다. 흡연 욕구나 식탐을 억제하면 더욱 강한 갈망으로 되돌아올 뿐이다. 우리는 내적 욕구를 통제할 수 없다. 내적 욕구를 통제할 수 있다는 자신감은 잘못된 생각이다. 처음부터 통제는 답이 아니었다.

자학에서 수용으로

이제 우리에게 필요한 것은 자학에서 ‘실패 수용’으로 인식을 전환하는 것이다. 우리는 실패할 수 있다는 사실을 받아들여야 한다. 자학에서 수용으로 인식을 전환하면 실패에 따르는 부정적 감저에서 빨리 벗어날 수 있다. 실패가 예정되어 있는데 심하게 실망하고 자책할 이유가 무엇이란 말인가?

리벳 실험

준비전위 시점(-0.35초) - 인식 시점(0초) - 행동 시점(+0.15초). 준비전위가 인식보다 0.35초나 앞서 발생했다. 즉 내가 생각하기도 전에 내 뇌에서 전기 스파크가 먼저 일어났다.

의지력의 본질을 이해하는 의식 진화의 두 가지 키워드가 리벳 실험 결과에 들어 있다. ‘관찰’과 ‘시뮬레이션’이다. 의식이 무의식의 발화를 탐지할 수 있다는 것이다(관찰). 그리고 우리는 실제 행동의 작위, 부작위를 행사하는 데 항상 0.15초의 시간 여유가 있다는 사실을 알게 된다. 즉 미래를 예측할 수 있게 된 셈이다(시뮬레이션).

인간은 최고 품질의 선택 기계다.

자기 관찰은 불교에서 언급하는 ‘깨어 있기’와도 같다. 자기 관찰은 자기 절제의 스트레스 상황에서 이완 반응을 유도하여 마음과 몸을 건강하게 유지해주는 효과도 있다.

관찰을 확장하다

관찰은 우리 내면뿐만 아니라 외부로 확장해 수행할 수도 있다. 많은 경우 확장된 관찰 행위의 효과는 우리 내면에서 수행될 때보다 더 높게 나타난다. 확장된 관찰 행위의 가장 대표적인 사례는 ‘글쓰기’다. 글쓰기 행위의 본질은 우리 내면을 객관적으로 분리된 외부 공간으로 이전하는 것이다.

마시멜로 테스트 후속 실험에서도 시뮬레이션은 큰 효과를 발휘했다. 아이들에게 기다리는 동안 재미난 생각을 해보라고 제안한 뒤 방을 나섰다. 이 경우 아이들은 평균적으로 10분 이상을 기다렸다. 그런 주문을 받지 않은 아이들은 평균 1분 이하를 기다렸다. 의지력을 발휘하는 대안을 미리 준비하는 시뮬레이션은 자기 관찰 능력을 더욱 강화하는 선순환 효과를 낳는다. 또 강화된 자기 관찰 능력은 자기 절제력을 더욱 높인다.

SOS(simulation-observation-selection) 모형. 첫 단계인 시뮬레이션에서는 자기 절제가 필요한 상황을 미리 상상해야 한다. 어떤 유혹의 방아쇠 사건이 발생할지 등을 예상해보는 것이다. 그리고 대응 방안까지 미리 상상해본다. 두 번째 단계는 관찰이다. 이제는 실제 상황에서 방아쇠 사건을 관찰해야 한다. 사전 예고 없이 아무 이유 없이 불쑥 나타날 때도 있다. 그러나 진실의 순간을 마주하고 관찰해야 한다. 세 번째 단계는 계획된 행동을 선택하는 것이다. 행동 계획은 상황에 따라, 각자의 여건에 따라 달라진다. 중요한 것은 시뮬레이션을 통해 사전에 행동 대안들을 준비하고, 선택 단계에서는 준비된 대안 중 한 가지를 택해야 한다는 것이다. 다음 단계는 처음의 시뮬레이션 단계로 되돌아가는 것이다. 이런 순환이 되풀이될수록 의지력 연습은 보다 수월하게 이루어지며, 보다 자동화된다. 단 SOS 모형을 구체적으로 적용할 때 다음 두 가지 사항을 명심해야 한다. 첫째, 의지력 연습의 원대한 취지를 이해하고 큰 포부를 가져야 한다. 금연이나 다이어트는 단순한 행동의 변화 이상을 의미한다. 20만 년 진화의 기술을 자신의 세대에 더욱 촉진하고자 노력하는 것이다. 당신은 관찰과 시뮬레이션의 촉진이라는 진화의 위대한 주제와 함께하고 있다. 위대한 이상 앞에 작은 실패는 더 이상 장애물이 아니다. 둘째, 개별 기법이 아니라 SOS 모형에 내재된 의지력의 본질에 주목해야 한다. 의지력의 본질을 이해한다면 자신에게 맞는 특정 기법을 쉽게 찾을 수도 있고, 자신만의 방법을 개발할 수도 있다.

SOS 모형에 따른 금연 방법은 굳은 결심으로 단 한 번에 거두는 성공을 추구하지 않으며, 오히려 몇 번에 걸친 실패를 전제로 한다. 점진적 금연법이 아닌 경우, 금연 맹세 자체에 엄청난 압박감을 느끼고 금단의 고통을 더 크게 느낀다. 이제 구체적인 실천 방법을 살펴보자. 먼저 당신은 스스로 예상하는 금연 기간을 설정해야 한다. 그 동안 반드시 해야 할 일이 있는데, 바로 ‘관찰’하고 ‘기록’하는 것이다. 별도의 글쓰기 형식과 기록 주기도 없다. 휘갈긴 메모도 괜찮다. 만약 도저히 참을 수 없다면 피워도 된다. 그러나 전제 조건이 있다. 바로 피우기 직전에 발생하는 흡연욕을 기록하는 것이다. 그리고 피운 후의 감정도 남겨야 한다. 환희도 좋다. 어떤 감정도 괜찮다. 중요한 것은 기록하는 것이다. 또한 실패에 따른 자기 비하에서 벗어나야 한다. 실패는 자질 부족 때문이 아니다. 관찰과 시뮬레이션 능력의 부족 탓이며, 이마저도 연습이 부족한 탓이다. 핵심은 자질이 아닌 숙련도이다.

습관의 힘 요약

chapter1) 개인의 습관

51) 맥도날드 매장은 어디에서나 똑같아 보인다. 맥도날드 경영진이 의도적으로 매장의 구조뿐만 아니라 종업원들이 손님을 대하는 말투까지 규격화했기 때문이다. 맥도날드에서는 모든 것이 소비자에게 햄버거를 먹으라고 자극하는 신호다. 이런 체인점 음식은 소비자에게 즉각적인 보상을 줄 수 있도록 특별히 가공되어 있다. 예컨대 감자튀김은 혀에 닿는 순간 흐물거리도록 조리된다. 그래야 소금 맛과 튀김 맛이 최대한 빠르게 전달되어 쾌락 중추가 반응하며 뇌를 신속하게 그 패턴에 가둬 넣을 수 있기 때문이다. 습관 고리는 좁을수록 더 효과적이다.

클로드 홉킨스의 광고

60, 61, 62) 홉킨스가 훗날 펩소던트의 성공 비결은 특정한 습관을 부채질하는 신호와 보상을 찾아냈기 때문이라고 밝혔다. … 그는 욕망을 조장했다. 그 욕망이 신호와 보상을 움직이게 만든다. 그 욕망이 습관 고리를 작동시킨다. … 자극제를 찾아내는 것이었다. 퀘이커 오트밀은 아침에 한 그릇만 먹어도 24시간 동안 에너지를 공급할 수 있는 아침 식사용 시리얼로 팔았다. … ‘필름’이라는 이름을 붙인 점액성 치태. 홉킨스는 오로지 치태에만 초점을 맞추었다. 치태는 우리가 무엇을 먹든, 또 양치질을 얼마나 자주 하든 상관없이 치아에 자연스럽게 형성되는 얇은 막이다. 치태는 칫솔만으로도 제거되기 때문에 치약은 치태를 제거하는 데 별다른 역할을 하지 않는다. … ‘혀로 당신의 치아를 느껴 보십시오. 필름이 느껴지실 겁니다. 당신의 치아에서 하얀 빛깔을 빼앗아 가고 충치로 발전시키는 주범입니다.’ 또 다른 광고판에는 미소 짓는 미녀들 옆에 이런 글이 쓰여 있었다. ‘주변에 아름다운 치아를 가진 사람이 얼마나 많은지 둘러보십시오. 지금 수백만 명이 새로운 치약을 사용하고 있습니다. 여자이면서 왜 그대의 치아를 뒤덮은 거무튀튀한 필름을 방치하시는 겁니까? 펩소던트로 그 필름을 제거하십시오!’ 이런 광고문이 탁월한 이유는 보편적이어서 무시하기 어려운 신호, 즉 치태에 초점을 맞추고 있기 때문이다. … 광고문을 보면, 자연스레 자신의 치아에 혀를 굴려 볼 가능성이 크다. 그럼, 치태가 느껴질 수 있다. 홉킨스는 세대를 불문하고 존재하는 단순한 신호를 찾아냈다. 그 신호는 쉽게 확인되는 것이다.

첫째, 단순하지만 확실한 신호를 찾아내라.

둘째, 보상을 분명하게 제시하라.

88) 페브리즈는 어떤 경우에나 보상으로 포지셔닝 되었다.

92, 93, 94) 펩소던트를 사용하는 걸 깜빡 잊으면 입안에 시원하고 얼얼한 느낌이 없어서 뭔가 찝찝한 기분이 든다고 대답하는 소비자들이 많았다. 펩소던트 소비자들은 그 약간의 자극을 기대하고 열망했던 것이다. 그런 자극을 받지 않으면 입이 깨끗해지지 않은 기분이었던 것이다. … 소비자에게는 그 제품이 효과가 있다는 어떤 신호가 필요합니다. … 열망이 습관 고리를 지배했던 것이다.

99) 습관은 세 단계의 고리(신호-반복 행동-보상)로 이루어져 있다. 던지의 목표는 중간 단계, 즉 반복 행동만을 바꾸는 것이었다. 그는 익숙한 신호와 보상을 활용하면 선수들이 새로운 행동을 받아들이도록 설득하기가 쉽다는 걸 오랜 경험을 통해서 깨달았다.

111) AA(알콜 중독) 프로그램이 효과 있는 이유는 중독자들에게 음주를 부추겼던 신호와 보상을 찾아내도록 유도해서 새로운 반복 행동에 몰두하도록 돕기 때문이다. 클로드 홉킨스는 펩소던트를 팔려고 할 때 새로운 열망을 자극함으로써 새로운 습관을 조장하는 방법을 찾아냈다. 그러나 오래된 습관을 바꾸기 위해서는 오래된 열망까지 해결해야 한다. 따라서 예전과 똑같은 신호와 보상을 그대로 유지하되, 새로운 반복 행동으로 그 열망을 채워줘야 한다.

118) 경쟁 반응(competing response). 손가락 끝에 긴장감을 느낄 때마다 즉시 주머니나 다리 사이에 넣거나 연필을 잡는 등 손을 절대 입에 넣을 수 없게 만드는 행동.

125) 던지가 선수들에게 내린 지시가 습관으로 변하는 데는 거의 1년이 걸렸다. 따라서 버커니어스 팀은 초기에 패전의 수렁에서 벗어나지 못했다. 스포츠 칼럼니스트들은 버커니어스 선수들에게 왜 그런 엉터리 심리 훈련에 많은 시간을 허비하느냐고 빈정대기도 했다.

131) 그들이 뭔가를 믿는 법을 터득하자 그 능력이 삶의 다른 부분에도 영향을 미치기 시작했고, 결국에는 그들이 무엇이든 해낼 수 있다고 믿기 시작했던 것이다. 따라서 개조된 습관 고리를 항구적인 행동으로 굳힌 것은 믿음이었다.

135, 136) 하나가 되어 서로 의지했다. 선수들은… 믿기 시작… 그 분의 상처를 어떻게든 덜어 주고 싶었습니다. 그래서 팀을 위해 내 모든 것을 바쳤습니다.

137) 어떤 변화가 가능한 듯 한 모임에 가입할 때, 변화 가능성이 훨씬 높아진다. 삶의 방식을 철저하게 바꾼 사람들 대부분은 중대한 순간이나 삶을 송두리째 바꿔 놓은 재앙을 겪지 않았다. 그들에게 변화가 가능하다고 믿게 만든 공동체, 혹은 개인이 주변에 있었을 뿐이다.

138) 변화는 다른 사람들과 어울릴 때 일어납니다. 다른 사람의 눈으로 변화를 볼 수 있을 때 정말로 변한 것이란 느낌이 듭니다.

chapter 2) 기업의 습관

201) 체육관이든, 돈 관리 프로그램이든 삶의 한 부분에서 의지력 근육을 강화하자 그 강화된 힘이 식습관과 일하는 자세에 긍정적인 영향을 미쳤다. 요건대 의지력 강화가 모든 것에 영향을 미친다는 뜻이었다.

203) 우리(스타벅스)는 단순히 고객에게 커피를 파는 사업을 하는 게 아닙니다. 우리는 커피를 매개로 인간 중심의 사업을 하는 겁니다. 우리 비즈니스 모델은 처음부터 끝까지 환상적인 고객 서비스에 바탕을 두고 있습니다. 그런 서비스가 없다면 우리는 끝장입니다.

208) 아무런 계획도 기록하지 않은 환자들의 회복 속도가 현저하게 느렸던 이유는, 고통스러운 순간인 변곡점에서 어떻게 대처해야겠다고 미리 생각해 본 적이 없었기 때문이다. 그들은 의지력을 습관으로 발전시키지 않았다. 그들도 주변을 산책할 생각이었겠지만 첫걸음을 뗄 때 극심한 통증이 밀려오면 산책을 포기해 버렸다.

210, 211) 스타벅스는 직원들에게 스트레스에 짓눌린 변곡점에서 사용하는 수십 가지의 반복 행동을 가르친다. 예컨대 비난을 받을 경우에는 What-What-Why 시스템, 정신없이 바쁠 때 주문을 받는 경우에는 Connect-Discover-Respond 시스템을 사용한다. 그 밖에도 손님들의 습관을 파악해서 커피만을 주문하는 손님(바쁜 손님은 말을 빨리 하고 조바심을 내며 시계를 쳐다본다)과 비위를 맞춰 줘야 할 손님(단골손님은 바리스타들의 이름을 외우고 있으며, 매일 똑같은 음료를 주문한다)을 구분하는 방법을 바리스타에게 가르쳐 주기도 한다. 훈련 교본 사이사이에 백지가 있어 직원들은 힘든 변곡점을 이겨 내기 위한 자신만의 계획을 거기에 적어 두고, 몸에 밸 때 까지 몇 번이고 반복해서 연습한다. … 신호(근육의 통증이나 화난 고객)에 반응하는 방법을 미리 결정해 두었다. 그리고 그 신호가 나타나면 반복 행동이 뒤따랐다.

214) 하워드 슐츠 “어머니는 이런 자잘한 질문을 하곤 했습니다. ‘오늘 밤에는 어떻게 공부할 거니? 내일은 무엇을 할 거니? 시험 준비는 다 했니?’ 그런 독려와 질문 덕분에 나는 습관적으로 목표를 세우게 됐습니다.”

217) 두 경우 모두 학생들은 쿠키를 먹지 않았지만 결과적으로 볼 때 사람이 아니라 톱니바퀴에 불과한 대접을 받은 학생들이 쿠키를 참기 위해서 더 많은 의지력을 써야 했던 겁니다. … 자율 … 스타벅스는 배치, 인사, 진열하는 방법을 스스로 결정

236) 병원 경영진이 권한을 적절하게 분배했더라면 힘의 균형이 건전한 상태를 유지해서 간호사와 의사가 서로 존중할 수밖에 없다는 것이다. 그러나 안타깝게도 그것만으로는 충분하지 않다. 조직을 성공의 길로 끌어가기 위해서는 권한의 균형만으로는 부족하다. 조직이 원활하게 굴러가기 위해서는 리더들이 균형 잡힌 진정한 평화를 구축할 수 있는 습관, 역설적이지만 누가 책임자인지 명확하게 인식하는 습관을 심어 줘야 한다.

248)혼란이 닥쳤을 때야말로 책임을 부여하고 한층 공평한 세력 균형을 조성하는 방향으로 조직의 습관을 바꿀 수 있는 적기이다. 위기에 직면하면 조직의 습관이 유연해지기 때문이다. 때로는 어렴풋이 나타나기 시작한 재앙에 대한 인식을 자극하는 것이 덮어 두는 것보다 백번 낫다. 이런 점에서 위기는 무천 유익하다.

256) 팀워크

261, 262) 식품점에 들어가면 가장 먼저 눈에 띄는 것이 풍성하고 먹음직하게 진열된 과일과 채소일 가능성이 크다. 얼핏 생각하면 매장 안에 과일과 채소를 진열하는 것이 그리 큰 의미는 없어 보인다. 자칫하면 쇼핑카트 아래에서 뭉그러질 수도 있기 때문이다. 논리적으로 생각하면 과일과 채소는 계산대 옆에 진열되어야 한다. 쇼핑을 끝낼 즈음 과일과 채소를 구입하게끔 하는 것이다. 그러나 마케팅 전문가와 심리학자는 우리가 쇼핑을 시작하면서 몸에 좋은 식품부터 카트에 넣으면 나중에 눈에 띄는 도리토스와 오레오와 냉동 피자를 구매할 확률이 훨씬 높다는 것을 오래전에 알아냈다. 몸에 좋은 호박을 먼저 구매하면 아이스크림을 먹어도 괜찮겠다는 잠재의식이 발동한다. 또 매장에 들어가면 대부분의 고객이 오른쪽으로 방향을돌린다(당신이 오른쪽으로 돈다는 걸 알고 있는가? 몰랐더라도 당신은 십중팔구 오른쪽으로 방향을 돌린다. 오른쪽으로 도는 고객들의 모습을 담은 수 천 시간의 비디오테이프가 그것을 증명한다). 이런 경향을 이용해서 매장 관리자들은 고객들이 즉시 구매하기를 바라며 이윤이 높은 상품들을 매장의 오른쪽에 진열한다. 이번에는 시리얼과 수프를 생각해보자. 이 상품들이 알파벳 순서를 무시한 채 닥치는 대로 진열된 것처럼 보이면 당신은 본능적으로 그 매대 앞에서 더 오랜 시간을 보내며 선택하기 전에 자세히 살펴보려 한다. 레이즌 브란 옆에 라이스 첵스가 진열된 경우는 거의 없다. 당신이 원하는 시리얼을 찾으려면 선반을 쭉 둘러보아야 한다. 그 과정에서 당신은 다른 상표의 시리얼을 추가로 구매하고 싶은 유혹을 느끼게 된다. 하지만 이런 전술의 문제점은 모든 고객을 똑같이 취급한다는 것이다. 즉 구매습관을 자극하기 위해서 누구에게나 똑같이 적용되는 상당히 원시적인 방법이다.

263) 쇼핑목록을 미리 준비했음에도 구매결정의 50퍼센트 이상이 선반에서 상품을 본 순간에 이루어졌다. 고객이 목록까지 준비하며 철저하게 계획했지만 습관이 더 강하게 작용했다는 뜻이었다. 한 고객은 매장을 둘러보며 혼잣말로 “감자칩있네. 그냥 넘어가야지. 잠깐, 감자칩을 세일하네.” 라고 중얼거리고는 감자칩 한 봉지를 집어 카트에 담았다. 일부 고객은 그다지 마음에 들지 않더라도 똑같은 상표의 물건을 구매했다(한 여성은 수 십 가지가 넘는 커피가 진열된 선반 앞에서 “폴저스 커피가 마음에 쏙 들지는 않지만 항상 내가 사던 거예요.” 라고 말했다). 이번에는 반드시 절약해서 사겠다고 다짐하고 매장에 들어서지만, 매번 거의 똑같은 양의 식품을 구매하는 고객들도 있었다. … 2009년 남가주대학교의 두 심리학자는 “때때로 소비자는 습관의 동물처럼 행동하며, 현재의 목적에 관계없이 과거의 행동을 기계적으로 되풀이한다.” 라고 말했다. … 하지만 모든 고객이 습관대로 구매하지만 개개인의 습관은 다르다.

269) 삶에서 중요한 사건을 겪은 후에는 소비자의 구매습관이 바뀔 가능성이 크다. 막 결혼한 사람, 새 집으로 이사한 사람, 이혼한 사람…

273) 임신 4개월에 들어서면서부터 향이 없는 로션을 다량으로 구입 … 향을 제거한 비누와 면봉 및 손 세정제를 갑자기 다량으로 구입하거나 작은 수건을 한꺼번에 대량으로 구입하는 고객이 있다면 마그네슘과 아연이 함유된 영양제와 로션을 구입하고 수 개월후에 분만을 할 거라는 뜻이었다.

286) 식습관을 바꾸기 위해서는 색다른 것을 익숙하게 만들어야 하고, 그렇게 하기 위해서는 색다른 것을 일상적인 것으로 감춰야한다는 것이었다. 미국인들에게 간과 콩팥을 먹도록 유도하기 위해서는 가정주부들이 보기에 그런 재료로 만든 음식의 겉모습과 맛, 냄새가 늘 먹어왔던 것에 최대한 가깝도록 조리할 수 있어야한다.

287) 친숙함

288) 히트송 사이언스 같은 컴퓨터 프로그램

289) 전국 라디오 방송국 디제이들은 기존 히트곡들 사이에 ‘헤이야!’를 방송했다. 누구나 좋아하는 히트곡 사이에 신곡을 끼워 넣어라.

292) 임신 관련 상품을 맞춤형으로 광고하면 일부 여성고객이 불쾌해한다는 걸 알았습니다. 그래서 광고가 무작위로 보내진 것처럼 보이려고 임신한 여자가 결코 구입하지 않을 것 같은 물품의 광고들도 섞어 보내기 시작했습니다. 예컨대 기저귀 광고 옆에 잔디 깎는 기계 광고를 배치했습니다. 그 결과 모든 물건이 우연히 선택된 것처럼 보였습니다. … 타깃은 자신들이 알고 있는 비밀을 감추었다.

294) YMCA 회원 유지를 위해서는 감정적인 요인이 중요했다. 예컨대 회원들은 직원들이 자신의 이름을 알아주거나, 체육관에 들어서면 반갑게 인사말을 건네주기를 바랐다. … 새로운 습관(이 경우에는 운동)을 팔기 위해서는 사람들이 이미 알고 좋아하는 것(친구를 사귀기 쉬운 곳으로 가려는 본능)으로 그 습관을 포장해야했다.

chapter3) 사회의습관

302) 첫 단계에서 사회운동은 가까운 지인들간의 우애와 강력한 연대감으로 시작된다. 다음 단계에서 사회운동은 이웃과 집단을 하나로 묶는 약한 연대감과 공동체의 습관 덕분에 커져간다. 마지막 단계에서는 사회운동의 지도자들이 참여자들에게 새로운 습관을 심어준다. 변화된 정체성과 주인의식을 잉태하는 새로운 습관의 영향으로 사회운동은 지속된다.

306) 로사 파크스는 농장 노동자와도 친구였지만 대학교수와도 친구였다. 파크스가 감옥에 갇히자 그런 친목관계가 곧바로 위력을 발휘했다.

312) 수백 년 전부터 놀라운 효과를 발휘해 온 설득법으로 이웃이나 공동체에 의무감을 심어주는 방법이다. 바로 동료집단의 사회적 압력이다.

330) 사회적 습관이 사회운동에 동력을 제공하는 과정의 마지막 세 번째 단계와 다를 바 없다. 어떤 생각이 구체화되어 공동체 너머까지 확대되기 위해서는 자체의 추진력을 지녀야 한다. 이런 단계에 이르는 가장 확실한 방법은, 구성원들에게 자신의 힘으로 어디까지 갈 수 있는지 생각해내도록 유도하는 새로운 습관을 심어주는 것이다.

333) 킹 목사는 군중에게 새로운 수단을 주었다. 그 수단은 전쟁이 아니었다. 포용이었다.

334) 사람들은 다른 사람들이 당면한 난관을 어떻게 극복하는지 보려고 집회에 참석했습니다. 그리고 자신이 거대한 사회적 변화를 시도하는 집단의 일원인 걸 깨닫기 시작했고, 결국에는 자신이 그 일원인 걸 믿게 되었습니다.

335) 보이콧 운동이 확대되자 살상과 공격, 체포와 구타가 끊이지 않았지만, 저항자들은 반격하거나 뒤로 숨지 않았다. 다시말해서 과거 몽고메리 행동주의의 버팀목이었던 전술까지 포기하고, 저항자들은 한 걸음도 물러서지 않으며, 백인 자경단원들에게 그들에 대한 증오심을 이미 버렸고 그들을 얼마든지 용서할 수 있다고 말했다. … 킹 목사의 철학에는 참여자들을 단순한 추종자에서 자율적인 리더로 바꿔놓은 일련의 새로운 습관이 내재해있었다. … 킹 목사가 저항자들에게 새로운 정체성을 부여하며 몽고메리의 투쟁방향을 재조정하자, 버스 보이콧은 주인의식으로 무장한 사람들이 주도하는 운동으로 변해갔다.

372) 우리는 어떤 습관이든 바꿀 수 있다. 하지만 조건이 덧붙는다. 그 습관이 어떻게 기능하는지 알아내야한다는 것이다.

Appendix

379) 기본 틀

반복행동을 찾아라, 다양한 보상으로 실험해보라, 신호를 찾아라, 계획을 세워라

383) 중요한 것은 반복행동을 자극하는 열망이 무엇인지 알아내기 위해 다양한 가정을 실험해보는 것이다.

387) 부드러운 말투와 미소 짓는 얼굴 등의 환경적인 신호가 ‘우리는 친구’라는 뜻을 지닐 때 목격자는 범죄 상황을 제대로 기억하지 못 할 개연성이 높았다. 그런 우호적 관계라는 신호가 상대를 즐겁게 해주어야 한다는 습관을 자극한 때문으로 여겨진다.

388,389) 거의 모든 습관의 신호는 다음 다섯 가지 중 하나에 속한다.

장소, 시간, 감정상태, 다른 사람, 직전의 행동

따라서 ‘카페테리아에 가서 초콜릿 칩 쿠키를 사 먹는’ 습관의 신호를 알아내려면 충동이 밀려오는 순간 다음 다섯 가지 질문에 답해 보라.

책상에 앉아있다, 오후3시36분, 지루하다, 아무도 없다, 이 메일에 답장을 썼다

나는 일정한 시간에 간식을 먹고 싶은 충동을 느꼈다. 나는 쿠키습관을 자극하는 요인이 허기가 아니라는 걸 알아냈다. 내가 원하는 보상은 일시적인 기분전환이었다. 요컨대 동료들과 잡담을 나누는데서 얻는 즐거움 같은 것이었다. 그리고 이제 그 습관이 오후 3시에서 4시사이에 나타난다는 것까지 알아냈다.

391) 매일 오후 3시 30분에 동료의 자리로 가서 10분 동안 이런저런 이야기를 나누겠다.

마음을 어떻게 사용하느냐에 따라 뇌도 변한다 – 5

우울증은 뇌의 생각하는 회로와 느끼는 회로가 잘못 작동해 생기는 문제 – 14

중요한 것은 친구의 수가 아니라 관계의 질임을 명심하자. 운도 하나의 역할을 한다. - 55

일단 뭐라도 결정하라. 확실성이 아니라 가능성이 불안과 걱정을 촉발한다. - 65

계획 세우기와 걱정의 차이는 무엇일까? 좀 더 부정적인 감정이 채색되어 있다는 점만이 다르다. - 66

자신의 감정 상태를 인지하면 전전두피질이 활성화되고 그러면 전전두피질이 편도체를 진정시킨다. - 76

현재에 초점을 맞추는 것은 불안과 걱정을 줄이는 데 도움이 된다. - 77

우울증 환자는 중립적인 표정을 감정이 실린 표정으로 해석할 가능성이 더 크다. - 86

그 뿐 아니라 우울증이 있는 사람의 뇌는 감정 정보를 더 오래 붙잡고 있다. 남보다 더 감정적인 뇌를 지녔다는 사실 자체는 전혀 잘못되지 않았다. 감정은 인생에 자극과 묘미를 더해준다. 그러나 감정성이 강화될 때 부정적인 사건에 대한 인지와 주의가 강화된다면, 그 땐 문제가 생길 소지가 커진다. - 87

뇌는 부정적인 일에 더 강렬하게 반응한다. 그래서 친구에게 부정적인 평을 하나 들었다면 긍정적인 평을 세 가지는 들어야 하고, 일을 하다가 한 가지 손실을 보았다면 세 번은 이득을 보아야 한다. - 88

포옹으로 편도체의 반응성을 낮춰라. – 97

낙천성 회로 강화하기. 미래에 긍정적인 사건이 일어날 가능성을 그저 상상하는 것이다. 반드시 일어날 거라고 믿을 필요는 없다. 일어날 수 있다는 생각만 하면 된다. 또한 좋은 일이 일어날 수 있다고 인정만 하는 것이 아니라, 일어날 것이라고 기대하는 것이다. - 102

의도적 행위는 전전두피질이 매개하지만, 습관은 뇌 깊은 곳에 자리한 오래된 처리 중추인 선조체가 통제한다. 무의식적으로 반복하는 행동은 욕망에 따라 움직이는 것이 아니라 이전에 너무 많이 했기 때문에 그냥 하게 되는 것이다. - 110

어떤 방아쇠가 습관을 촉발하는지 파악하라. 유혹에 저항하는 것보다는 처음부터 유혹을 피하는 것이 더 쉽다. 특정한 습관을 촉발하는 방아쇠가 무엇인지 알고 있다면, 때로는 생활 속에서 그 방아쇠를 제거하기만 해도 습관을 끊을 수 있다. 예컨대 빌리는 자기가 텔레비전을 너무 많이 본다는 사실을 깨닫고 텔레비전 수상기가 눈에 보이는 것이 방아쇠임을 알았다. 텔레비전을 침실에서 내보냈더니 그 문제를 해결할 수 있었다. 쿠키를 사고 싶지 않다면 마트에 갔을 때 쿠키 진열대 앞을 지나가지 마라. 맛있는 쿠키를 보기만 해도 도파민이 분비되어 쿠키를 사라고 옆구리를 찔러댈 테니 말이다. - 112

우울증 상태에서는 측좌핵에서 도파민 활동이 감소하기 때문에 문제가 더 심각해진다. 도파민 활동이 줄어들면 정크푸드, 마약, 도박, 포르노처럼 다량의 도파민을 분비하는 것만이 측좌핵을 움직일 수 있다. - 113

배측 선조체에 새겨지는 패턴에 관해 이해해야 할 중요한 점은 일단 생겨난 패턴은 영원히 사라지지 않을 가능성이 매우 크다는 것이다. 자전거 타는 법을 한 번 익히면 절대 잊어버리지 않는 것은 그 때문이다. 습관이 일단 배측 선조체에 자리 잡으면 그 때 부터는 쾌락에 관심도 두지 않는다. 일단 습관이 생긴 뒤에는 측좌핵이 동기를 부여할 필요가 없어진다. - 114, 115

빌리는 매우 기발한 방식으로 음식 중독을 치료했다. 음식 중독을 정교한 푸트 아트 조각품 만드는 일로 돌린 것이다. - 119

생활을 바꾸면 뇌도 바뀐다. - 123

우울증에 걸리면 대개 집중하거나 깊이 사고하기가 어려워지는데 이는 주로 노르에피네프린계가 힘없이 쳐져서 생기는 증상이다. 모든 운동이 노르에피네프린을 증가시켰지만 특히 강도 높은 운동이 더욱 효과가 좋았다. - 139, 140

최선의 결정이 아니라 그럭저럭 괜찮은 결정을 내려라. 결정을 내리려 할 때 우리는 각각의 선택에 어떤 결점이 따를지에 초점을 맞춘다. 결정 내리기를 회피하고 싶어지는 것은 바로 이 때문이다. 하지만 아무 것도 하지 않는 것보다는 부분적이라도 맞는 뭔가를 행하는 것이 더 낫다. 그럭저럭 괜찮은 정도가 아니라 최선을 해내려 하면 의사결졍 과정에 지나치게 감정적인 복내측 전전두피질을 끌어들이게 된다. 이와 대조적으로 그럭저럭 괜찮은 걸로 충분하다고 인식하면 복외측 전전두 영역이 더 활성화되어 자신이 상황을 장악하고 있다는 느낌을 갖는 데 도움이 된다. - 154

자신에게 무엇이 중요한 지 파악하라. 생활에서 무의미한 세부 정보들을 줄이려면 자신에게 정말로 중요한 것에 초점을 맞춰야 한다. 자신의 가치관에 초점을 맞추면 뇌의 스트레스 반응이 줄어든다는 것을 여러 연구가 밝혀낸 바 있다. - 159

우리가 가장 큰 행복을 느낄 때는 특정한 목표를 추구하기로 결심하고 그 목표를 달성했을 때다. - 161

자기가 마음먹고 침대에서 나오면 화장실에 가고 싶어 어쩔 수 없이 일어났을 때보다 훨씬 더 뿌듯하다. “형편없이 일을 처리하고 싶지 않아”라고 말하는 대신 “일을 훌륭하게 해내고 싶어”라고 말하라. - 162

우울증에 걸린 사람은 분명하게 정의되지 않은 막연한 목표를 세우는 경향이 있다. 이럴 경우 목표를 진척시키고 성취하기가 아주 어렵다. 예컨대 “아이들과 시간을 더 많이 보낸다”가 막연한 목표라면, “일요일마다 아이들과 보드게임을 한다”는 구체적인 목표다. 성취할 자신이 있는 목표를 최소한 몇 개 세워두는 것이 중요하다. 우선 자신에게 가치 있고 중요한 것이 무엇인지부터 생각한다. 그런 다음 구체적이고 의미 있는 목표를 찾았다면, 자신이 정말로 그 목표를 이룰 수 있다고 믿는가? 그렇지 않다면 그 목표를 자신이 성취할 수 있다고 생각하는 작은 목표들로 세분한다. 예를 들어 직장을 구한다는 목표가 너무 부담스럽다면 한 주에 이력서를 두 군데 보낸다거나 매일 10분간 온라인으로 직장을 물색해보겠다는 더 작은 목표를 세워보라. - 165

처음부터 거창한 결정을 내릴 필요는 없다. 작게 시작하면 된다. 점심으로 무엇을 먹을지, 무슨 텔레비전 프로그램을 시청할지 선택하라. 삶의 어떤 부분에 단호히 결정을 내리면 다른 부분에 대한 결단력도 커진다. - 171

1단계에서 깨어나면 다른 단계에서 깼을 때보다 훨씬 푹 자고 난 느낌이 든다는 것이다. 1단계 수면에서 깨워주는 뇌파 알람시계나 앱을 구매할 수 있다. 그러나 매일 같은 시간에 일어난다면 뇌가 자연스럽게 1단계에서 깨워줄 것이다. - 179

해가 진 뒤에는 밝은 빛을 피하라. - 180

자신의 긍정적인 특징에 대해 생각하면 습관을 바꾸기가 더 쉬워진다. - 203

마사지가 세로토닌을 30퍼센트 정도까지 끌어올린다. - 210

특히 유산소 운동이 세로토닌을 끌어올리는 데 가장 좋다. 흥미롭게도 운동을 하려고 지나치게 노력하거나 억지로 해야 한다고 느끼면 제대로 된 효과가 나지 않을 수 있다. - 210

인생에서 일어났던 긍정적인 일을 떠올리기만 해도 세로토닌 생성을 증가시키고, 슬픈 기억을 떠올리는 것이 세로토닌 생성을 감소시킨다. - 211

장기 목표 추구를 책임지고 있으며, 측좌핵의 도파민 분비를 조절할 수 있는 전전두피질이다. 그러므로 더 큰 가치를 두는 일에 기여하기만 한다면 충동을 억제하는 데서 보람을 느낀다. - 212

화가 났거나 슬프거나 불안하거나 스트레스를 받았을 때 지금 어떤 감정을 느끼고 있는지 알아차릴 수만 있다면 실제로 기분이 더 나아진다. - 214

습관에서 빠져나오지 못하는 이유는 흔히 우리가 속한 환경이 지속적으로 그 습관을 촉발하기 때문이다. 그렇다면 그 습관을 촉발하는 구체적인 환경 신호가 무엇인지 밝혀내고 그 신호를 피하거나 바꾸면 된다. 마트에 갈 때마다 쿠키를 잔뜩 사온다면 다음 번에는 과자류 진열대 앞을 지나가지 말라. 구체적인 방아쇠가 무엇인지 모르겠다면 자신을 둘러싼 환경 가운데 마음에 들지 않는 것을 아무거나 하나씩 바꿔보라. - 214

무엇이든 좋으니 생산적인 일을 그냥 시작하라. 원래 했어야 할 일이 아니라도 괜찮다. 싱크대에 놓인 접시 하나라도 닦자. 구두를 신어보자. 일단 생산적인 일을 하기 시작하면 선조체와 전전두피질의 몇몇 부분에서 도파민이 분비된다. 그러면 정말로 해야 할 일을 할 수 있는 에너지와 동력이 생겨난다. 조금 미적거리는 것은 전혀 문제되지 않는다. 미적거리면서도 조금은 생산적이 되고자 노력하자. - 216

등을 젖히고 가슴을 여는 요가 동작은 특히 긍정적인 감정을 높이는 데 효과적이다. - 220

감정적인 감각은 그리 엄밀하지 않기 때문에 뇌가 잘못 해석하는 경우가 자주 발생한다. 예를 들어 뇌는 배에서 무슨 일이 일어났다는 신호를 받는다. 그 때 뇌는 스트레스 받은 것을 배가 고프다는 신호로 해석할 수 있고, 배가 고픈 것을 스트레스 받았다는 신호로도 해석할 수 있다. - 222

우울증 상태일 때 사람들은 자기도 모르게 부정적인 유형의 바이오피드백을 만들어내는 경향이 있다. 예를 들어 어깨를 앞으로 구부정하게 늘어뜨린 소심하고 내향적은 자세를 취하고 있으면 슬픔이 더욱 깊어진다. 우울증에 걸린 사람들은 근육이 심하게 긴장되어 있는데, 그럴 경우 불안감이 심화되고 심박변이도가 떨어진다. - 223

찬물 뿌리기. 얼굴에 갑자기 찬물을 뿌리면 미주신경이 자극되어 심박수가 느려져 이완된다. 부정적 표정, 웅크린 자세, 과도한 근육 긴장, 심박변이도의 감소는 모두 우울증 상태를 보여주는 징후이다. 그러나 뇌에서 나타나는 다른 많은 양상들이 그렇듯이 이들 역시 우울증의 결과이기만 한 것이 아니라 원인의 일부이기도 하다. 춤에는 음악과 운동, 사교가 한데 녹아 있어 상승나선으로 가는 추진력을 세 배로 강하게 얻을 수 있다. 다행히 바이오피드백은 우리가 바꿀 수 있다. 몸에서 차분해지고 싶다는 신호(예를 들어 길고 싶게 호흡)나 행복하다는 신호(고개를 높이 들고 미소 짓는다)를 받으면 뇌는 차분하고 행복하다고 느낄 가능성이 더 커진다. - 224

바이오피드백의 예 – 웃기. 곧고 반듯한 자세. 평온한 표정(턱의 긴장을 풀고 하품을 해보자).

감사의 편지를 자세하게 써 보자. 뇌가 동시에 초점을 맞출 수 있는 대상의 수에는 한계가 있기 때문에 우리가 미래에 일어날 수 있는 좋은 일에 감사하는 마음을 가지면 부정적인 감정을 밀어내고 감사가 그 자리를 차지해 걱정이 사라져버린다. - 241

매일 몇 분간 시간을 내서 감사하다고 느끼는 일을 세 가지 써보자. - 244

연민과 존경이 감사와 비슷한 효과를 낸다. 부정성을 물리치는 낙천성 역시 감사의 한 유형이라 할 수 있다. 앞으로 일어날 수 있는 좋은 일들에 감사하는 마음이기 때문이다. - 245

잠에서 깨어날 때 감사하라. 아침에 일어날 때 그날 기대되는 일 한 가지를 생각해보라. 기대할 것이 아침 식사뿐이더라도. - 246

유머는 뇌간 영역을 활성화한다. 또한 배측 선조체의 여러 영역도 활성화했는데, 이는 유머를 음미하는 일에도 무언가 습관적인 면이 있다는 것을 암시한다. 다시 말해 유머는 연습에 갈고닦을 수도 있는 일인 것이다. - 247

비교는 감사의 조건이 아니다. 자기보다 못한 사람과 자신을 비교하는 것에는 감사처럼 이로운 효과가 없다. 감사는 자신이 가진 것들의 가치를 실제로 음미하는 데서 오는 감정이다. - 249

스스로 사회적 비교를 많이 한다면 다른 사람들도 나에 대해 사회적 비교를 할 것이라 가정할 가능성이 크고, 그러면 자신이 비판받고 배제된다고 느낄 수 있다. - 250

그에게 낚시가 어땠느냐고 물었다. “아주 좋았지”라고 그가 대답했다. “얼마나 잡으셨는데요?”라고 내가 또 물었다. 그는 “아무 것도 안 잡았어”라고 대답했다. 그러고는 이렇게 덧붙였다. “이건 ‘낚시’지 ‘잡기’가 아니거든.” - 250

감사하는 마음이 실제로 복내측 전전두피질과 외측 전전두피질 모두에서 뉴런의 밀도에 영향을 미친다. - 251

운동하기 싫은 마음이 운동하지 않는 상태를 고착시키는 것처럼 고독을 바라는 마음은 우울증을 더 고착시킨다. 이 책이 주는 뇌 과학의 매우 중요한 원리 중 하나는 아무리 혼자 있고 싶더라도 우울증을 치료할 희망은 종종 다른 사람들에게 있다는 것이다. 사람들과 함께 있어라. 하강나선은 혼자 있을 때 작동할 가능성이 크다. 기분이 점점 처진다고 느껴지면 도서관이나 커피숍처럼 사람들이 있는 곳을 찾아가라. 사람들과 대화할 필요까지는 없다. 그저 물리적으로 같은 공간에 있는 것만으로도 도움이 된다. - 256

특정 유전자 중에는 우울증과 불안을 심화시키는 것들이 있다. 이 유전자는 사회적 관계를 맺는 데 있어 자신감을 떨어뜨리고 인정 요구를 높였다. 흥미로운 점은 이러한 유전자와 인간관계의 연관 관계가 우울증에 걸린 사람들에게서만 관찰되고, 동일한 유전자를 가졌지만 우울증에는 걸리지 않은 건강한 대조군에게서는 나타나지 않았다는 것이다. 이는 그 유전자 자체가 본질적으로 나쁜 것이 아님을 시사한다. 그러나 일단 하강나선이 시작되면 유전이 그 하강나선을 더욱 강화하는 것이다. - 260

옥시토신 수준이 저하된 우울증 환자는 사회적 인정과 지지도에서 상대적으로 기쁨을 덜 느낀다. 연구진은 생쥐를 사소한 부상에서 회복하게 했다. 혼자서 회복기를 보낸 생쥐들은 우울증 증상을 나타내는 비율이 더 높았고 어려운 과제를 쉽게 포기했다. 반면 짝과 함께 회복한 생쥐들은 우울증 증상이 더 적게 나타났고 훨씬 강인한 태도를 보였다. - 261

전혀 모르는 사람이 말로 지지를 표하거나 그냥 곁에 앉아 있기만 해도 통증과 불쾌감이 줄었다. - 262

우울증에 걸리면 대개 혼자 있고 싶어진다. 하지만 실제로는 친구, 친지들과 함께 시간을 보내면 우울한 기분이 완화된다. 모르는 사람과 말을 주고받는 것도 도움이 된다. - 264

단 한 사람만 내 편이어도 충분하다. 게임을 통해 참가자들에게 사회적으로 배제되었다는 느낌을 갖게 한 다음 실험자들이 정서적인 응원의 메시지를 보냈다. 이러한 정서적 응원은 불편한 마음과 관련된 섬엽의 활동을 줄이고 전전두피질의 내측과 외측 영역 모두에서 활동을 증가시켰다. - 266

다른 사람을 도우면 뇌의 감정이입 회로가 활성화된다. 감정이입을 하려면 내측 전전두피질이 개입해야 하기 때문에 전두-변연계 의사소통에 긍정적인 영향을 미친다. 흥미로운 점은 그 효과가 노인들에게서 가장 확연하게 나타난다는 사실이다. - 267

행복에는 전염성이 있고 마치 유행성 감기처럼 사회적 네트워크를 통해 퍼져나간다. 가까이에 행복감을 느끼는 친구가 살고 있을 경우 본인도 행복해질 확률이 25퍼센트 증가한다. - 268

중독에서 벗어나는 데 도움을 준다. - 268

옥시토신을 분비시키는 가장 기본적인 방법 중 하나는 접촉이다. - 269

온도를 높여라. 따듯한 느낌이 옥시토신을 촉진할 수 있다. 또한 마사지가 통증을 줄여주는데, 옥시토신계가 진통 효과가 있는 엔도르핀을 활성화하기 때문이다. - 270

스포츠 팀을 응원하자. 우울증을 이겨내는 강력한 방법 중 하나는 소속감을 느끼는 것이다. - 272

반려동물 기르기 – 273

단순히 개를 쓰다듬는 것만으로도 상승나선이 가동될 수 있다. 다른 가벼운 접촉과 마찬가지로 쓰다듬는 행위 역시 옥시토신을 촉진한다. 개를 쓰다듬을 때, 심지어 다른 사람의 개를 쓰다듬을 때도 도파민과 엔도르핀이 증가한다. 반려동물이 주는 항우울 효과는 꼭 개를 산책시키거나 함께 노는 데서 오는 것이 아니라 살아 있는 다른 존재를 책임진다는 점에서 오는 것인지도 모른다. 은퇴자용 주택에 거주하는 고령의 주민들에게 카나리아를 돌보게 했더니 우울증 증상이 완화되는 결과가 나왔다. 책임지고 돌봐야 할 대상이 있으면 그 대상은 주의의 초점을 유지해주고 습관에도 영향을 미친다. - 274

옥시토신은 성호르몬에 민감하다. 옥시토신 뉴런은 에스트로겐이나 테스토스테론처럼 시시각각 변하는 성호르몬의 수준에 매우 민감하다. 성호르몬 수준이 급등하거나 급락하면 옥시토신 뉴런이 원활하게 작동하지 못한다. 성호르몬은 임신 후나 청소년기에 급격히 변하기 때문에 성호르몬 변화에 민감한 옥시토신의 변화가 산후 우울증과 10대들의 우울증에 원인을 제공할 수 있는 것이다. 성호르몬 수준은 사회적 지위에도 영향을 받아서 예컨대 실직을 하면 호르몬에 부정적인 영향을 미친다. 마지막으로 성호르몬은 연애를 시작할 무렵과 헤어진 후에도 변화한다. 옥시토신계의 민감성을 잘 인지하고 있으면 미리 예상해 하강나선을 예방하는 데 도움이 될 것이다. 운동이나 포옹 등, 이 장에서 제안한 방법들을 잘 활용하자. 친구들과 어울리는 걸 잊지 말고, 친구들에게 이따금 당신이 어떻게 지내고 있는지 점검해달라는 부탁도 해보자. 일주일에 한 번은 가족을 방문하는 것을 습관으로 삼자. 혹시라도 내면에서 불안이 요동치면 2장에서 다루었던 마음챙김 기법들을 실천해보자. 오르락내리락하는 옥시토신 때문에 자신의 감정이 과장되어 있다는 것을 단순히 알아차리기만 해도 상황에 휩쓸리지 않고 통제할 수 있다는 자신감이 생길 것이다. - 275

뇌는 대체로 쓰면 발달하고 안 쓰면 퇴화하는 식으로 작동한다. 옥시토신도 예외는 아니며, 심혈관계와 마찬가지로 운동을 시켜 강하게 만들 수 있다. - 277

특이점. 중요 부분에 형광펜 편집돼있어 정리에 편이.
1부
처음 만난 사람도 오랜 친구처럼 '편안하게' 대하라
고객을 마주했을 때, 처음 만난 사람이라고 주눅 들지 말고 오히려 스스럼없는 사이인 것처럼 두 손을 쭉 펴서 어깨를 감싸는 상상을 하라. 아주 리얼하게 마치 그 사람의 어깨를 감싸고 있는 것 같은 바로 그 감촉으로 고객에게 이런저런 이야기를 건네기 시작한다.
편안함의 2% 부족을 '자신감'으로 채워라!
결론적으로 말하면 상대에게 내 요구를 관철시키려면 '편안함'과 '자신감'의 균형이 중요하다. 상대를 아주 편안하게 해주면서도 스스로는 확고한 자신감으로 똘똘 뭉쳐 있어야 한다.
자신감은 상대의 눈을 사심 없이 보는 것에서 비롯한다
자의식이 들 땐, 상대의 눈을 '마음의 창'으로 바라보는 것이 아니라, '생리학적인 눈'으로 관찰하고 있을 뿐이다. 상대의 두 눈을 이렇게 관찰하는 동안 당신은 자의식에서 멀찌감치 떨어져 나올 수 있다.
누구나 당신의 생각을 꿰뚫고 있다
커뮤니케이션에서 말투나 목소리 톤, 표정과 몸짓 등의 모든 요소가 전혀 모순되지 않고 동일한 영역에 있다.
자신감 부족이 들통 났을 때 능청맞게 이겨내는 법
시간을 약간 당기거나 늦추어서 상대방의 주의를 다른 곳으로 옮기는 방법 '타임 미스디렉션'
명함을 건네는 손이 떨린다면?
어떤 상황과 맞닥뜨릴 때 손이나 몸이 달싹거리는 원인은 단 한 가지, '나'라는 존재가 지금 처해 있는 상황보다 작게 느껴지기 때문이다. 알기 쉽게 말하면 어떤 상황을 머릿속에 그려보았을 때, '당신이 그 상황을 장악하고 있느냐, 아니면 압도당하고 있느냐' 그 차이인 것이다.

2부
콜드리딩 5단계
1. 라포를 구축한다(=편안하고 안정된 상태로 마음을 연다)
2. 스톡 스필(Stock Spiels)로 신뢰를 쌓는다.
3. 고민거리가 속해 있는 카테고리를 탐색한다.
4. 고민의 주제를 뽑았으면 범위를 조금씩 좁혀나간다.
5. 미래를 예언한다.
2단계 스톡 스필이란 무엇인가?
'누구나 자신의 일처럼 느끼게 하는 화술'이다. 스톡 스필을 들으면 그 일은 모두 내 일인 것 같고, 모두 다 나에게 해다하는 것 같이 느껴진다. 스톡 스필은 최대한 '애매한' 표현을 사용하는 것이 관건이다.
애매모호한 스톡 스필 다음엔 '예스'를 불러와야 한다
라포를 형성한 뒤 두 번째 단계인 스톡 스필을 반복해서 구사하는 근본적인 목적은 리딩 그 자체보다 '예스 세트(Yes-set)'를 구축하기 위해서다. 예스 세트란 '상대방의 이야기에 긍정적으로 반응하고 싶어지는 기분'을 말한다. 가령, "날씨가 부쩍 쌀쌀해졌네요." "요즘 아주 바쁘신 것 같습니다." 등이 있다.
3단계 돈, 사람, 꿈, 건강 말고 다른 걱정거리가 있나?
상대가 품고 있는 고민거리의 카테고리를 찾으려면?
"뭔가... 사람 때문에 고민하고 계신 것 같은데요?"
"아니요, 저는 지금 경제적으로 너무 힘들어요."
"(짐짓 놀라며) 아니, 그럼 지금 경제적인 문제가 사람 문제하고는 전혀 상관없다는 말씀이신가요?(확대하기)
"아니, 전혀 안 그런 건 아니지만..."
"옛말에도 돈이 무슨 죄냐고 했습니다. 깊이 따지고 들어가면 사람하고 전혀 상관없는 돈 문제는 있을 수가 없죠."
"말씀을 듣고 보니 그것도 그러네요. 사실 이번 일도 친구 말만 철썩같이 믿은 게 화근이었어요."
어떤 대화든 상대와 끝까지 제대로 풀어나가려면 설령 실수를 하더라도 값싼 궤변으로 얼버무리기보다 당당하게 자신의 의견을 밀고나가야 한다.
4단계 서틀 네거티브(Subtle Negatives)와 서틀 퀘스천(Subtle Question)
교묘하게 상대를 떠보는 서틀 네거티브
서틀 네거티브(부정 의문문)의 예
"~는 아니지요?"
"사람들이 ~라고 하지 않나요?"
"~에 관해서 짐작가는 거 없으세요?"
"~라는 이야기는 선생님과 상관없는 거죠?"
"~라는 느낌이 드는 건 제가 너무 예민한 탓이겠죠?"
"~한 적 없으셨죠?"
"~라는 사실을 모르고 계셨겠죠?"
눈치 채지 못하게 질문하는 서틀 퀘스천
스털 퀘스천의 예
"~하는 건 무슨 이유에서죠?"
"~라는 의미를 이해하시겠어요?"
"~라는 말은 무엇을 가리키는 것일까요?"
"~에 대해 짐작 가는 데라도 있으신가요?"
"~라는 표현이 정확한가요?"
"~에 무언가 중요한 의미가 있습니까?"
"~라는 게 대체 무엇일까요...."
5단계 절대 빗나가지 않는 예언, 서틀 프리딕션(Subtle Predictions)
서틀 프리딕션의 예
"가까운 장래에 ~가 있을 겁니다."
"앞으로 ~는 잘될 겁니다."
"A씨가 당신에게 비밀리에 ~를 할 것 같군요."
"아무쪼록 ~에 주의를 기울이세요."
실현되면 적중했다고 인정을 받고, 그렇지 않더라도 빗나갔다고 할 수 없는 것, 그것이 바로 서틀 프리딕션의 원리이다. 적중했을 때 말고는 예언의 정당성을 증명할 수 없는 것. 빗나갔더라도 정말 빗나간 것인지 그 누구도 알 수 없는 것, 그것이 바로 서틀 프리딕션 테크닉이다.

3부 실전 대입
영업편
1단계 고객을 만나기 전에 이미 영업은 시작되었다
2단계 '사실은...' 이실직고할 부분을 칭찬하라
3단계 '어쩌면 이렇게 훌륭하신가요?' 직원들의 업무 향상 동기부여 등 인재 관리에 관한 과제/이익, 경비, 투자 등 금전 관리에 관한 과제/사업전개와 방향, 사업 확장 등 기업의 장래와 관련된 과제/지역사회와의 공존 혹은 각종 불협화음 해결에 관한 과제
4단계 문제의식을 현실로 이끌어내라
5단계 자신에 대한 인상을 깊게 심어라
서비스, 판매편
가방 안 멘 방향에 인사하라
똑같은 사람인데도 저마다 의식 방향과 무의식 방향이 나눠지는 것은 '마음에도 들어오는 문, 즉 입구'가 있기 때문이다. 다시 말해 사람은 뭔가 내 쪽으로 들어오기를 바라는 쪽과 방해받고 싶지 않은 쪽이 공존한다는 것이다. 주의할 점은, 가방을 크로스로 가로질러 멘 손님이 있는 경우, 가방 끈이 기준이 아닌 가방이 기준이다.
회의, 프레젠테이션편
손짓에 답이 있다
당신은 본격적인 내용 소개에 앞서 "업무 효율을 올리기 위해 새로운 프로그램을 도입할 때 가장 중요하게 따져봐야 하는 것은 당연히 얼마나 업무에 도움이 되는가입니다."하고 서두를 말하고 있다. 이 때 살짝 왼손을 움직여준다. 여기서 왼손은 '업무에 도움이 되는 기능에 충실한 프로그램이 바로 우리가 이번에 출시한 신상품이다.'라는 의미로 청중의 무의식에 전달된다. "바야흐로 글로벌 시대 아닙니까? 지금 모든 기업이 최단시간에 최대의 효과를 끌어올릴 수 있도록 직원교육에 사활을 걸고 있습니다." 하고 이야기하면서 왼손을 살짝 들어주면 이 사소한 손동작이 '우리 신상품이 바로 최단시간에 최대의 효과를 끌어올릴 수 있는 프로그램이 될 수 있다.'는 몇 마디 말과 다름없다는 뜻이다. 반면, "실무에서는 전혀 도움도 되지 않는, 즉 이론만 강조하는 프로그램은 되레 직원들의 사기만 떨어뜨릴 뿐입니다." 하고 설명할 때는 오른손을 살짝 들어올린다. 눈치 챘겠지만 이 오른손은 '다른 회사에서 기존에 제공했던 프로그램은 실무에 전혀 도움이 되지 않는다. 오히려 직원들의 사기만 떨어뜨리고 시간만 잡아먹을 뿐이다.' 라는 내용을 암시한다.
거절하는 방법편
'하지만'의 기술
"XX씨, 미안하네만, 오늘 회의에 자네가 나 대신 좀 참석해줄 수 없겠나?" "네, 알겠습니다. 하지만 우선 이 일을 끝내고 난 다음이라야 가능할 것 같은데요."
이메일편
상대의 형식을 흉내 내라, 이름을 적어라, 마음을 담은 단어를 평소보다 많이 써라
아마 심드렁한 얼굴로 이메일 함을 열어보던 상대는 화면 가득 자신의 이름이 넘쳐나는 것만으로 그다지 친근하게 느끼지 못한 당신 쪽으로 안테나를 올릴 것이다. 이제, 한번 당신 쪽으로 기울어진 마음은 지금까지와는 전혀 다른 친밀함으로 무르익을 준비가 된 것이다. 또한 이메일에 가능한 한 자주 상대의 마음을 자극할 수 있는 표현을 쓰다보면, 상대는 자신의 경험을 계속 되뇌어보면서 어느덧 당신과 똑같은 경험을 한 것 같은 친밀함을 느끼게 된다.

4부 고급편
거기, 그 언저리의 기술
다이나믹 포킹(Dynamic Forking). 변화구, 마구. 즉 그때그때 상황에 따라 이야기의 궤도가 여러 방향으로 나눠지는 것이다. 참 이상한 것은 대부분의 사람들이 정확히 꿰뚫어 보고 맞추는 것보다 간발의 차이로 빗겨난 것에 더 믿음을 가진다는 사실이다. 생판 처음 보는 사람이 자기의 문제를 족집게처럼 집어내면 속임수나 트릭을 썼다고 의심하지만, 살짝 빗맞으면 오히려 그 아슬아슬함 때문에 '이 사람 말이 진짜가 아닐까?'라고 솔깃해지는 것이다.
'약간의...'라는 표현을 사용하라
다이나믹 포킹 하나면 실수를 대박으로 - 얼버무리기
상대의 잠재의식에 믿음을 심어줘라 - 이야기가 다소 삼천포로 빠졌다고 생각할 수도 있겠지만 이렇게 섬세하고 사소하게 상대를 칭찬, 정의해 주는 것만큼 고도의 테크닉도 없다
몸이 먼저 고백하는 관념운동 - 당신의 말이 적중했을 때, 상대방은 다음과 같은 관념운동 반응을 보인다.
무언가 말을 하려고 입을 움찔거린다.
눈썹을 올린다.
살짝 숨을 죽인다.
눈을 크게 뜬다.
눈동자가 편안한 상태로 느슨해진다.
손을 약간 위로 올린다.
몸을 앞쪽으로 기울인다.
숨을 들이마시면서 의자 등받이 쪽으로 깊숙이 앉는다.
자세를 고쳐 앉는다.
큰 동작으로 고개를 끄덕인다.
호흡의 리듬이 바뀐다.
웃는다.
상대가 이 중 하나라도 반응을 보이면, 당신의 짐작이 들어맞은 것이므로, 이야기를 그대로 밀고나가면 된다. 하지만 다음과 같은 반응은 빗나갔다는 뜻이므로 다이나믹 포킹을 사용해야 한다는 신호다.
완전히 무표정하거나 미동도 하지 않는다.
미간에 주름살이 생긴다.
고개를 약간 갸우뚱거린다.
시선이 오른쪽 위나 왼쪽 아래를 향한다.
호흡의 리듬에 변화가 없다.
무릎이나 다리를 심하게 떤다.
이야기에 별다른 관심을 보이지 않는다.
시계를 자꾸만 쳐다본다.
기계적이고 짧게 끊기는 소리를 반복한다('흠,흠,흠' 따위).
물론 이것이 전부라고 할 수도 없거니와 절대적인 신호들이라고 단정할 수도 없음에 주의해야 한다.
일상생활 속에서 다이나믹 포킹 활용하기 - '...라고 세상 사람들은 말하겠지.'
노골적으로 이야기를 파괴하라, 패턴 인터럽션(Ex 분위기를 바꾸는 유머) - 상대가 가벼운 혼란 상태에 빠지면서 당신이 이끄는 대로 무조건 끌려올 확률이 높아진다. 고객은 당신만 상대하지 않는다. 모든 사람이 똑같은 이야기를 늘어 놓는다면, 당신은 고객의 하품거리를 하나 더 보태주는 것에 지나지 않는다. 고객의 머릿속에 당신의 고유한 색깔을 심어주는 방법, 그것은 때로 이토록 도발적인 패턴 인터럽션 하나로 가능해질 수 있다.
애인의 바람기를 잡아내는 언어 트릭
"(지나가는 말투로) 어제 뭐 재미있는 일이라도 있었어?" "아니, 별로. 자기는?" / "어? 왜" : 지나가는 잡담으로 넘겨버리면 될 것을 방어 자세를 취하고 있다. 일말의 가책도 느낄 일이 없는 사람은 "아니, 별로." 라고 대답한 다음 "자기는?" 하고 묻는 것이 보통이다. 반면에 뭔가 찔리는 게 있는 사람은 가능하면 화제를 다른 쪽으로 돌리고 싶어 하기 때문에 '자기는?' 이라고 물어볼 수가 없다.
상대의 기억을 감쪽같이 지워버리는 테크닉, 구조적 건망증(Structured Amnesia)
 
최면요법의 정통 사용법
구조적 건망증이란 순수한 의미의 최면요법 테크닉이라는 이야기를 했는데, 그렇다면 최면요법에서는 무엇을 겨냥해서 사람들을 '잊어버리게' 만드는 것일까?
예를 들어 다이어트 때문에 고민에 빠진 사람이 상담을 하러 왔다.
"잠들기 전까지 비스킷에서 손을 뗄 수가 없어요. 배가 더부룩해질 정도가 아니면 허전해서 잠을 잘 수가 없어요. 그러면 안 된다는 걸 알면서도 유혹을 떨칠 수가 없어요. 어쩌면 좋죠?"
필자는 정말 심각하게 고민하고 있는 그녀의 이야기를 진지하게 들어주면서 중간에 이런 이야기를 들려준다.
그거야 그렇지만 침대 위에서 과자를 먹는 정도야, 전철역 화장실에 쪼그리고 앉아 과자봉지를 바닥까지 털어가며 먹는 것보다는 훨씬 양호한 편인걸요.
다음 주, 그녀가 다시 상담을 하러 왔다.
지난 일주일은 어땠나요?
그게 있잖아요, 참 이상해요.
뭐가 이상하죠?
언제나처럼 침대 머리맡에 과자봉지가 있었는데도, 뭐라고 할까 묘한 위화감 같은 게 엄습하더라구요. 그래서 그런지 이번 주 내내 침대에서 과자를 먹은 적이 없었어요.
우와, 도대체 왜 그런 위화감을 느꼈을까요?
저도 잘 모르겠어요. 그냥....
다시 말해 그녀는 지난 주 치료 시간에 필자가 '침대 위에서 과자를 먹는 정도야, 전철역 화장실에 쪼그리고 앉아 과자봉지를 바닥까지 털어가며 먹는 것보다는 훨씬 양호한 편인걸요.' 라고 한 말을 완전히 잊어버린 것이다. 아니 엄밀히 말하면 잊어버린 덕분에 필자의 말이 효력을 발휘한 것이다. 만약 필자가 한 말을 계속해서 기억하고 있었다면 오히려 의식적으로 반발했을 수도 있었다. 완전히 잊어버리면 어떠한 반발도 없다. 따라서 아예 의식에서 지워버릴 필요가 있다. 의식의 방해를 받지 않고 잠재의식에 도달한 메시지는, 결국 '자기 자신의 생각'이 되어 되살아나는 것이다. 최면요법은 '암시' 자체를 잊어버리게 함으로써, 잠재의식에서 일어나는 변화를 더더욱 활성화 시키는 역할을 한다.
콜드리딩에서 구조적 건망증 활용하기
원래 어떤 이야기든 적중했을 때의 놀라움과 충격이 강하면 강할수록 틀린 부분은 금방 잊혀지는 법이다. 이야기가 빗나갔을 때 각인되는 강도가 훨씬 약하기 때문이다.
Me 타입과 We 타입을 구분하는 방법
Me 타입: 사람들과 함께 있을 때에 무의식적으로 상대를 자신의 왼쪽에 두고 싶어한다. 가방의 경우 오른쪽 어깨에 가방을 든다. 염좌 등의 상처도 오른쪽이 많다. 서 있을 때에 오른쪽 발에 중심을 둔다. 윙크할 때 오른쪽 눈을 감는다. 오른쪽 팔 흔들림이 왼쪽 팔의 흔들림보다도 적다. 기도할 때 양손을 모으고 손가락 깍지를 끼면 오른손 엄지손가락이 위로 온다. 위에서 봐서 가마의 회전이 시계방향이다. 머리카락의 흐름에 따라 가르마를 나누면 왼쪽 이마가 나온다.
We 타입: 반대.
모든 상황에 꼭 들어 맞을수는 없으므로 어느 타입의 특징이 더 많은지 정도로 판단하라.
시간을 되돌려라 - 중간광고와 같은 원리.
이야기가 순식간에 건너뛰는 바람에 순간 상대방은 당황해 한다. 앞에 잠시 언급했던 패턴 인터럽션 때문에 잠시 가벼운 혼란상태에 빠졌기 때문이다. 그는 잠시 동안의 이 심리적 공황에서 벗어나 끊겼던 생각의 흐름을 되찾으려 하고, 동시에 두뇌회전에도 가속이 붙는다.