콜드리딩(이시이 히로유키 저) 요약

특이점. 중요 부분에 형광펜 편집돼있어 정리에 편이.
1부
처음 만난 사람도 오랜 친구처럼 '편안하게' 대하라
고객을 마주했을 때, 처음 만난 사람이라고 주눅 들지 말고 오히려 스스럼없는 사이인 것처럼 두 손을 쭉 펴서 어깨를 감싸는 상상을 하라. 아주 리얼하게 마치 그 사람의 어깨를 감싸고 있는 것 같은 바로 그 감촉으로 고객에게 이런저런 이야기를 건네기 시작한다.
편안함의 2% 부족을 '자신감'으로 채워라!
결론적으로 말하면 상대에게 내 요구를 관철시키려면 '편안함'과 '자신감'의 균형이 중요하다. 상대를 아주 편안하게 해주면서도 스스로는 확고한 자신감으로 똘똘 뭉쳐 있어야 한다.
자신감은 상대의 눈을 사심 없이 보는 것에서 비롯한다
자의식이 들 땐, 상대의 눈을 '마음의 창'으로 바라보는 것이 아니라, '생리학적인 눈'으로 관찰하고 있을 뿐이다. 상대의 두 눈을 이렇게 관찰하는 동안 당신은 자의식에서 멀찌감치 떨어져 나올 수 있다.
누구나 당신의 생각을 꿰뚫고 있다
커뮤니케이션에서 말투나 목소리 톤, 표정과 몸짓 등의 모든 요소가 전혀 모순되지 않고 동일한 영역에 있다.
자신감 부족이 들통 났을 때 능청맞게 이겨내는 법
시간을 약간 당기거나 늦추어서 상대방의 주의를 다른 곳으로 옮기는 방법 '타임 미스디렉션'
명함을 건네는 손이 떨린다면?
어떤 상황과 맞닥뜨릴 때 손이나 몸이 달싹거리는 원인은 단 한 가지, '나'라는 존재가 지금 처해 있는 상황보다 작게 느껴지기 때문이다. 알기 쉽게 말하면 어떤 상황을 머릿속에 그려보았을 때, '당신이 그 상황을 장악하고 있느냐, 아니면 압도당하고 있느냐' 그 차이인 것이다.

2부
콜드리딩 5단계
1. 라포를 구축한다(=편안하고 안정된 상태로 마음을 연다)
2. 스톡 스필(Stock Spiels)로 신뢰를 쌓는다.
3. 고민거리가 속해 있는 카테고리를 탐색한다.
4. 고민의 주제를 뽑았으면 범위를 조금씩 좁혀나간다.
5. 미래를 예언한다.
2단계 스톡 스필이란 무엇인가?
'누구나 자신의 일처럼 느끼게 하는 화술'이다. 스톡 스필을 들으면 그 일은 모두 내 일인 것 같고, 모두 다 나에게 해다하는 것 같이 느껴진다. 스톡 스필은 최대한 '애매한' 표현을 사용하는 것이 관건이다.
애매모호한 스톡 스필 다음엔 '예스'를 불러와야 한다
라포를 형성한 뒤 두 번째 단계인 스톡 스필을 반복해서 구사하는 근본적인 목적은 리딩 그 자체보다 '예스 세트(Yes-set)'를 구축하기 위해서다. 예스 세트란 '상대방의 이야기에 긍정적으로 반응하고 싶어지는 기분'을 말한다. 가령, "날씨가 부쩍 쌀쌀해졌네요." "요즘 아주 바쁘신 것 같습니다." 등이 있다.
3단계 돈, 사람, 꿈, 건강 말고 다른 걱정거리가 있나?
상대가 품고 있는 고민거리의 카테고리를 찾으려면?
"뭔가... 사람 때문에 고민하고 계신 것 같은데요?"
"아니요, 저는 지금 경제적으로 너무 힘들어요."
"(짐짓 놀라며) 아니, 그럼 지금 경제적인 문제가 사람 문제하고는 전혀 상관없다는 말씀이신가요?(확대하기)
"아니, 전혀 안 그런 건 아니지만..."
"옛말에도 돈이 무슨 죄냐고 했습니다. 깊이 따지고 들어가면 사람하고 전혀 상관없는 돈 문제는 있을 수가 없죠."
"말씀을 듣고 보니 그것도 그러네요. 사실 이번 일도 친구 말만 철썩같이 믿은 게 화근이었어요."
어떤 대화든 상대와 끝까지 제대로 풀어나가려면 설령 실수를 하더라도 값싼 궤변으로 얼버무리기보다 당당하게 자신의 의견을 밀고나가야 한다.
4단계 서틀 네거티브(Subtle Negatives)와 서틀 퀘스천(Subtle Question)
교묘하게 상대를 떠보는 서틀 네거티브
서틀 네거티브(부정 의문문)의 예
"~는 아니지요?"
"사람들이 ~라고 하지 않나요?"
"~에 관해서 짐작가는 거 없으세요?"
"~라는 이야기는 선생님과 상관없는 거죠?"
"~라는 느낌이 드는 건 제가 너무 예민한 탓이겠죠?"
"~한 적 없으셨죠?"
"~라는 사실을 모르고 계셨겠죠?"
눈치 채지 못하게 질문하는 서틀 퀘스천
스털 퀘스천의 예
"~하는 건 무슨 이유에서죠?"
"~라는 의미를 이해하시겠어요?"
"~라는 말은 무엇을 가리키는 것일까요?"
"~에 대해 짐작 가는 데라도 있으신가요?"
"~라는 표현이 정확한가요?"
"~에 무언가 중요한 의미가 있습니까?"
"~라는 게 대체 무엇일까요...."
5단계 절대 빗나가지 않는 예언, 서틀 프리딕션(Subtle Predictions)
서틀 프리딕션의 예
"가까운 장래에 ~가 있을 겁니다."
"앞으로 ~는 잘될 겁니다."
"A씨가 당신에게 비밀리에 ~를 할 것 같군요."
"아무쪼록 ~에 주의를 기울이세요."
실현되면 적중했다고 인정을 받고, 그렇지 않더라도 빗나갔다고 할 수 없는 것, 그것이 바로 서틀 프리딕션의 원리이다. 적중했을 때 말고는 예언의 정당성을 증명할 수 없는 것. 빗나갔더라도 정말 빗나간 것인지 그 누구도 알 수 없는 것, 그것이 바로 서틀 프리딕션 테크닉이다.

3부 실전 대입
영업편
1단계 고객을 만나기 전에 이미 영업은 시작되었다
2단계 '사실은...' 이실직고할 부분을 칭찬하라
3단계 '어쩌면 이렇게 훌륭하신가요?' 직원들의 업무 향상 동기부여 등 인재 관리에 관한 과제/이익, 경비, 투자 등 금전 관리에 관한 과제/사업전개와 방향, 사업 확장 등 기업의 장래와 관련된 과제/지역사회와의 공존 혹은 각종 불협화음 해결에 관한 과제
4단계 문제의식을 현실로 이끌어내라
5단계 자신에 대한 인상을 깊게 심어라
서비스, 판매편
가방 안 멘 방향에 인사하라
똑같은 사람인데도 저마다 의식 방향과 무의식 방향이 나눠지는 것은 '마음에도 들어오는 문, 즉 입구'가 있기 때문이다. 다시 말해 사람은 뭔가 내 쪽으로 들어오기를 바라는 쪽과 방해받고 싶지 않은 쪽이 공존한다는 것이다. 주의할 점은, 가방을 크로스로 가로질러 멘 손님이 있는 경우, 가방 끈이 기준이 아닌 가방이 기준이다.
회의, 프레젠테이션편
손짓에 답이 있다
당신은 본격적인 내용 소개에 앞서 "업무 효율을 올리기 위해 새로운 프로그램을 도입할 때 가장 중요하게 따져봐야 하는 것은 당연히 얼마나 업무에 도움이 되는가입니다."하고 서두를 말하고 있다. 이 때 살짝 왼손을 움직여준다. 여기서 왼손은 '업무에 도움이 되는 기능에 충실한 프로그램이 바로 우리가 이번에 출시한 신상품이다.'라는 의미로 청중의 무의식에 전달된다. "바야흐로 글로벌 시대 아닙니까? 지금 모든 기업이 최단시간에 최대의 효과를 끌어올릴 수 있도록 직원교육에 사활을 걸고 있습니다." 하고 이야기하면서 왼손을 살짝 들어주면 이 사소한 손동작이 '우리 신상품이 바로 최단시간에 최대의 효과를 끌어올릴 수 있는 프로그램이 될 수 있다.'는 몇 마디 말과 다름없다는 뜻이다. 반면, "실무에서는 전혀 도움도 되지 않는, 즉 이론만 강조하는 프로그램은 되레 직원들의 사기만 떨어뜨릴 뿐입니다." 하고 설명할 때는 오른손을 살짝 들어올린다. 눈치 챘겠지만 이 오른손은 '다른 회사에서 기존에 제공했던 프로그램은 실무에 전혀 도움이 되지 않는다. 오히려 직원들의 사기만 떨어뜨리고 시간만 잡아먹을 뿐이다.' 라는 내용을 암시한다.
거절하는 방법편
'하지만'의 기술
"XX씨, 미안하네만, 오늘 회의에 자네가 나 대신 좀 참석해줄 수 없겠나?" "네, 알겠습니다. 하지만 우선 이 일을 끝내고 난 다음이라야 가능할 것 같은데요."
이메일편
상대의 형식을 흉내 내라, 이름을 적어라, 마음을 담은 단어를 평소보다 많이 써라
아마 심드렁한 얼굴로 이메일 함을 열어보던 상대는 화면 가득 자신의 이름이 넘쳐나는 것만으로 그다지 친근하게 느끼지 못한 당신 쪽으로 안테나를 올릴 것이다. 이제, 한번 당신 쪽으로 기울어진 마음은 지금까지와는 전혀 다른 친밀함으로 무르익을 준비가 된 것이다. 또한 이메일에 가능한 한 자주 상대의 마음을 자극할 수 있는 표현을 쓰다보면, 상대는 자신의 경험을 계속 되뇌어보면서 어느덧 당신과 똑같은 경험을 한 것 같은 친밀함을 느끼게 된다.

4부 고급편
거기, 그 언저리의 기술
다이나믹 포킹(Dynamic Forking). 변화구, 마구. 즉 그때그때 상황에 따라 이야기의 궤도가 여러 방향으로 나눠지는 것이다. 참 이상한 것은 대부분의 사람들이 정확히 꿰뚫어 보고 맞추는 것보다 간발의 차이로 빗겨난 것에 더 믿음을 가진다는 사실이다. 생판 처음 보는 사람이 자기의 문제를 족집게처럼 집어내면 속임수나 트릭을 썼다고 의심하지만, 살짝 빗맞으면 오히려 그 아슬아슬함 때문에 '이 사람 말이 진짜가 아닐까?'라고 솔깃해지는 것이다.
'약간의...'라는 표현을 사용하라
다이나믹 포킹 하나면 실수를 대박으로 - 얼버무리기
상대의 잠재의식에 믿음을 심어줘라 - 이야기가 다소 삼천포로 빠졌다고 생각할 수도 있겠지만 이렇게 섬세하고 사소하게 상대를 칭찬, 정의해 주는 것만큼 고도의 테크닉도 없다
몸이 먼저 고백하는 관념운동 - 당신의 말이 적중했을 때, 상대방은 다음과 같은 관념운동 반응을 보인다.
무언가 말을 하려고 입을 움찔거린다.
눈썹을 올린다.
살짝 숨을 죽인다.
눈을 크게 뜬다.
눈동자가 편안한 상태로 느슨해진다.
손을 약간 위로 올린다.
몸을 앞쪽으로 기울인다.
숨을 들이마시면서 의자 등받이 쪽으로 깊숙이 앉는다.
자세를 고쳐 앉는다.
큰 동작으로 고개를 끄덕인다.
호흡의 리듬이 바뀐다.
웃는다.
상대가 이 중 하나라도 반응을 보이면, 당신의 짐작이 들어맞은 것이므로, 이야기를 그대로 밀고나가면 된다. 하지만 다음과 같은 반응은 빗나갔다는 뜻이므로 다이나믹 포킹을 사용해야 한다는 신호다.
완전히 무표정하거나 미동도 하지 않는다.
미간에 주름살이 생긴다.
고개를 약간 갸우뚱거린다.
시선이 오른쪽 위나 왼쪽 아래를 향한다.
호흡의 리듬에 변화가 없다.
무릎이나 다리를 심하게 떤다.
이야기에 별다른 관심을 보이지 않는다.
시계를 자꾸만 쳐다본다.
기계적이고 짧게 끊기는 소리를 반복한다('흠,흠,흠' 따위).
물론 이것이 전부라고 할 수도 없거니와 절대적인 신호들이라고 단정할 수도 없음에 주의해야 한다.
일상생활 속에서 다이나믹 포킹 활용하기 - '...라고 세상 사람들은 말하겠지.'
노골적으로 이야기를 파괴하라, 패턴 인터럽션(Ex 분위기를 바꾸는 유머) - 상대가 가벼운 혼란 상태에 빠지면서 당신이 이끄는 대로 무조건 끌려올 확률이 높아진다. 고객은 당신만 상대하지 않는다. 모든 사람이 똑같은 이야기를 늘어 놓는다면, 당신은 고객의 하품거리를 하나 더 보태주는 것에 지나지 않는다. 고객의 머릿속에 당신의 고유한 색깔을 심어주는 방법, 그것은 때로 이토록 도발적인 패턴 인터럽션 하나로 가능해질 수 있다.
애인의 바람기를 잡아내는 언어 트릭
"(지나가는 말투로) 어제 뭐 재미있는 일이라도 있었어?" "아니, 별로. 자기는?" / "어? 왜" : 지나가는 잡담으로 넘겨버리면 될 것을 방어 자세를 취하고 있다. 일말의 가책도 느낄 일이 없는 사람은 "아니, 별로." 라고 대답한 다음 "자기는?" 하고 묻는 것이 보통이다. 반면에 뭔가 찔리는 게 있는 사람은 가능하면 화제를 다른 쪽으로 돌리고 싶어 하기 때문에 '자기는?' 이라고 물어볼 수가 없다.
상대의 기억을 감쪽같이 지워버리는 테크닉, 구조적 건망증(Structured Amnesia)
 
최면요법의 정통 사용법
구조적 건망증이란 순수한 의미의 최면요법 테크닉이라는 이야기를 했는데, 그렇다면 최면요법에서는 무엇을 겨냥해서 사람들을 '잊어버리게' 만드는 것일까?
예를 들어 다이어트 때문에 고민에 빠진 사람이 상담을 하러 왔다.
"잠들기 전까지 비스킷에서 손을 뗄 수가 없어요. 배가 더부룩해질 정도가 아니면 허전해서 잠을 잘 수가 없어요. 그러면 안 된다는 걸 알면서도 유혹을 떨칠 수가 없어요. 어쩌면 좋죠?"
필자는 정말 심각하게 고민하고 있는 그녀의 이야기를 진지하게 들어주면서 중간에 이런 이야기를 들려준다.
그거야 그렇지만 침대 위에서 과자를 먹는 정도야, 전철역 화장실에 쪼그리고 앉아 과자봉지를 바닥까지 털어가며 먹는 것보다는 훨씬 양호한 편인걸요.
다음 주, 그녀가 다시 상담을 하러 왔다.
지난 일주일은 어땠나요?
그게 있잖아요, 참 이상해요.
뭐가 이상하죠?
언제나처럼 침대 머리맡에 과자봉지가 있었는데도, 뭐라고 할까 묘한 위화감 같은 게 엄습하더라구요. 그래서 그런지 이번 주 내내 침대에서 과자를 먹은 적이 없었어요.
우와, 도대체 왜 그런 위화감을 느꼈을까요?
저도 잘 모르겠어요. 그냥....
다시 말해 그녀는 지난 주 치료 시간에 필자가 '침대 위에서 과자를 먹는 정도야, 전철역 화장실에 쪼그리고 앉아 과자봉지를 바닥까지 털어가며 먹는 것보다는 훨씬 양호한 편인걸요.' 라고 한 말을 완전히 잊어버린 것이다. 아니 엄밀히 말하면 잊어버린 덕분에 필자의 말이 효력을 발휘한 것이다. 만약 필자가 한 말을 계속해서 기억하고 있었다면 오히려 의식적으로 반발했을 수도 있었다. 완전히 잊어버리면 어떠한 반발도 없다. 따라서 아예 의식에서 지워버릴 필요가 있다. 의식의 방해를 받지 않고 잠재의식에 도달한 메시지는, 결국 '자기 자신의 생각'이 되어 되살아나는 것이다. 최면요법은 '암시' 자체를 잊어버리게 함으로써, 잠재의식에서 일어나는 변화를 더더욱 활성화 시키는 역할을 한다.
콜드리딩에서 구조적 건망증 활용하기
원래 어떤 이야기든 적중했을 때의 놀라움과 충격이 강하면 강할수록 틀린 부분은 금방 잊혀지는 법이다. 이야기가 빗나갔을 때 각인되는 강도가 훨씬 약하기 때문이다.
Me 타입과 We 타입을 구분하는 방법
Me 타입: 사람들과 함께 있을 때에 무의식적으로 상대를 자신의 왼쪽에 두고 싶어한다. 가방의 경우 오른쪽 어깨에 가방을 든다. 염좌 등의 상처도 오른쪽이 많다. 서 있을 때에 오른쪽 발에 중심을 둔다. 윙크할 때 오른쪽 눈을 감는다. 오른쪽 팔 흔들림이 왼쪽 팔의 흔들림보다도 적다. 기도할 때 양손을 모으고 손가락 깍지를 끼면 오른손 엄지손가락이 위로 온다. 위에서 봐서 가마의 회전이 시계방향이다. 머리카락의 흐름에 따라 가르마를 나누면 왼쪽 이마가 나온다.
We 타입: 반대.
모든 상황에 꼭 들어 맞을수는 없으므로 어느 타입의 특징이 더 많은지 정도로 판단하라.
시간을 되돌려라 - 중간광고와 같은 원리.
이야기가 순식간에 건너뛰는 바람에 순간 상대방은 당황해 한다. 앞에 잠시 언급했던 패턴 인터럽션 때문에 잠시 가벼운 혼란상태에 빠졌기 때문이다. 그는 잠시 동안의 이 심리적 공황에서 벗어나 끊겼던 생각의 흐름을 되찾으려 하고, 동시에 두뇌회전에도 가속이 붙는다.